Bagaimana Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan dalam Perniagaan Anda & Menjadikan Ia Hebat

Akses kepada produk di seluruh dunia, logistik yang lebih baik, teknologi baru, dan falsafah dan strategi perniagaan yang serupa telah mewujudkan pasaran yang disederhanakan dalam pasaran pengguna dalam minda pengguna. Walaupun ganjaran menjadi seorang pemimpin industri adalah hebat, risiko keputusan yang salah boleh menjadi bencana. Sebagai akibatnya, sedikit pihak pengurusan bersedia untuk "berfikir di luar kotak" atau mencuba pendekatan baru untuk mewujudkan hubungan kukuh antara mereka dan pelanggan mereka. Hasilnya adalah kekurangan pembezaan yang mewujudkan persekitaran di mana pengguna tidak peduli tentang syarikat-syarikat yang mereka membeli barangan dan perkhidmatan, melihat masing-masing sebagai menawarkan yang sama, jika tidak sama, manfaat sebagai yang lain.

Pada masa yang sama, kaji selidik pasaran dan pengguna secara konsisten menunjukkan bahawa orang-orang yang mempunyai pengalaman pelanggan yang unggul lebih cenderung untuk kembali kepada pembekal yang sama untuk pembelian tambahan. Selain itu, mereka kurang berkemungkinan untuk mempertimbangkan daya tarikan yang berdaya saing, dan mempunyai kemungkinan yang tinggi untuk mencadangkan perniagaan itu kepada rakan dan rakan sekerja mereka. Manfaat yang dihasilkan - pendapatan tambahan, kurang pemasaran dan kos jualan, kedudukan kompetitif yang lebih baik - tersedia untuk setiap pemilik perniagaan tanpa kos yang besar, pelaksanaan yang panjang, atau kemahiran pengurusan yang luar biasa.

Anda Tahu Harapan Pelanggan Anda?

Walaupun penyelidikan menunjukkan bahawa hanya 8% pelanggan percaya mereka mempunyai "pengalaman yang unggul" dengan pembelian mereka, 80% daripada syarikat yang ditanya mempercayai mereka memberikan perkhidmatan luar biasa kepada pelanggan mereka. Putuskan ini menggambarkan kesukaran untuk membuat perubahan sebenar dalam hubungan pelanggan / perniagaan.

Jika anda tidak mengetahui sebab-sebab pelanggan membeli produk atau perkhidmatan anda, hampir mustahil untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan cara yang bermakna. Sebagai contoh, peruncit terbesar di dunia, Walmart, terkenal dengan harga rendah dan pemilihan produknya. Namun, berapa kali anda pernah mendengar seseorang mengesyorkan Walmart kepada rakan-rakan mereka? Kegagalan mereka untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa berpunca daripada ketidakupayaan untuk memahami kepentingan khidmat pelanggan, atau hubris bahawa harga rendah mereka melebihi ketidakpuasan pelanggan.

Apa Yang Mengalami Pengalaman Pelanggan?

Memenangi di pasaran memerlukan anda terus menerus dan secara konsisten memenuhi dan melampaui jangkaan calon pelanggan anda setiap kali mereka bersentuhan dengan perniagaan anda mengenai:

• Produk yang anda bawa
• Perkhidmatan yang anda tawarkan
• Reka bentuk dan kemunculan kemudahan anda
• Penampilan dan kandungan penulisan papan tanda, iklan, dan promosi
• Penampilan dan kelakuan pekerja anda
• Kualiti dan harga produk atau perkhidmatan anda
• Isu jaminan, resolusi aduan, dan komunikasi lain

Kegagalan untuk menyemak setiap titik hubungan dan menyampaikan mesej yang konsisten di seluruh syarikat boleh membawa kepada garis bawah yang buruk.

Restoran di setiap komuniti telah gagal kerana rupa bilik mandi atau sanitasi di dapur mereka, bukan kos atau rasa makanan mereka. Demikian pula, garis panjang untuk check-out atau kekurangan inventori dapat merosakkan pengalaman membeli-belah yang sebaliknya. Laman web atau sistem telefon yang direka dengan baik tidak begitu menjengkelkan bahawa sesetengah bakal pembeli tidak pernah melakukan percubaan kedua dalam komunikasi.

Bagaimana Harapan Pelanggan Setuju?

Semua pengalaman adalah gabungan persepsi yang sedar dan sedar, yang secara kolektif mewujudkan satu set harapan untuk kejadian yang sama pada masa akan datang. Kualiti pengalaman - buruk, neutral, baik, atau sangat baik - ditentukan oleh perbandingan pengalaman paling terkini dengan harapan-harapan tersebut.

1. Pengalaman Pengguna Bersama

Pengalaman sejarah dengan vendor dan perniagaan telah bertambah baik. Oleh itu, jangkaan harapan pengguna semakin meningkat.

Sebagai contoh, pengembara sebelum 1953 bergantung kepada motel jalan-jalan dan rumah penginapan yang bebas untuk penginapan sepanjang perjalanan semalaman. Penginapan bervariasi dari satu motel ke tempat lain, dan selalunya termasuk linen kotor, bedbugs, dan kemudahan yang tidak bersih. Pengguna yang waspada, mengharapkan yang paling teruk, akan memeriksa setiap bilik sebelum bersetuju untuk membayar yuran sewa untuk bermalam. Berikutan jangkaan yang rendah untuk bilik motel secara umum, seorang pemilik motel dengan linen bersih mempunyai kelebihan berbanding pesaingnya yang kurang bijak.

2. Inovasi

Pengenalan dan pertumbuhan rantaian Holiday Inn di motel telah mengubah jangkaan pelancong untuk sepanjang masa. Pelancong mula mengharapkan penginapan yang selesa, bersih, menarik dari setiap pemilik hotel atau motel; menyediakannya bukan lagi kelebihan daya saing, tetapi keperluan yang kompetitif.

Pengalaman pelanggan mencari dan menyewa penginapan semalaman terus bertambah baik selama bertahun-tahun dengan penambahan kolam renang, ruang makan, dan tempahan di seluruh negara. Setiap elemen ini, pernah dianggap sebagai kemewahan, telah menjadi standard dalam industri penginapan, dan tidak lagi menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pertemuan atau Mengalahkan Harapan Pelanggan Anda

Memberi pengalaman pelanggan yang unggul memerlukan anda terlebih dahulu mengetahui persepsi standard mengenai perkhidmatan yang ditawarkan oleh pesaing anda. Apa yang luar biasa dan apa yang tidak?

Walaupun bar akan terus dibangkitkan pada masa akan datang, terutamanya dalam industri yang berkembang pesat ke pasaran baru dengan pertumbuhan unit tahunan yang konsisten, anda harus terlebih dahulu menetapkan satu set sasaran langkah-langkah pengalaman pelanggan yang akan anda capai. Anda tidak boleh bersaing dengan jayanya dengan mana-mana pesaing melainkan jika anda dapat memenuhi dan melampaui jangkaan pelanggan yang berpotensi berdasarkan pengalaman semasa beliau.

Peranan Pekerja Anda dalam Pengalaman Pelanggan

Walaupun ia adalah klise pengurusan untuk menyatakan bahawa "pekerja adalah aset kita yang paling penting," kenyataan itu adalah benar dalam menilai hasil pengalaman pelanggan dengan syarikat.

Pekerja syarikat berada dalam sentuhan hubungan pelanggan, dengan akibat yang boleh diukur bergantung kepada kejayaan atau kegagalan mereka. Mereka sering menjadi kenalan pertama dan hanya dengan pelanggan yang prospektif, semasa, atau tidak puas, dan interaksi sering diwarnai oleh salah tanggapan, keraguan, kekecewaan, dan juga kemarahan.

Masa depan perhubungan pelanggan / syarikat seringkali terletak pada pelbagai aspek tingkah laku pekerja:

• Kesediaan Pekerja untuk Terlibat. Pekerja yang tidak bermotivasi, pekerja yang tidak komited terhadap kejayaan syarikat, dan pekerja yang tidak memahami peranan mereka dalam menyampaikan pengalaman pelanggan yang unggul akan jarang berinteraksi dengan jayanya dengan pelanggan. Mengambil masa untuk menjelaskan kepada pekerja mengapa tanggapan pelanggan adalah penting dan bagaimana ia menjejaskan kejayaan kewangan perniagaan anda - terutamanya bagaimana pengalaman luar biasa mencipta peluang untuk gaji dan faedah yang lebih tinggi - sangat diperlukan masa dan usaha yang diperlukan. Memantau dan mengkaji semula hasil interaksi pelanggan secara aktif; puji pekerja yang melakukan pekerjaan yang baik, dan melatih semula atau menamatkan pekerja yang tidak bersedia menjadi anggota pasukan anda.
• Keupayaan Pekerja untuk Menjadi Empati. Dalam sesetengah kes, adalah mustahil untuk memenuhi tuntutan pelanggan atau memberikan pengalaman yang unggul. Walau bagaimanapun, pengiktirafan pekerja terhadap keinginan atau kekecewaan pelanggan adalah penting dalam mencapai penyelesaian yang mengekalkan kesetiaannya terhadap perniagaan anda. Sebagai contoh, apabila pelanggan ingin membeli item yang ada di luar stok, pekerja boleh menawarkan untuk memaklumkannya apabila penghantaran seterusnya tersedia, dan menetapkan unit untuk lawatan seterusnya. Seorang pelanggan yang tidak puas hati boleh dilonggarkan oleh tawaran untuk membatalkan transaksi atau diskaun tambahan pada pembelian seterusnya. Orang ramai secara amnya bertindak balas apabila mereka merasakan pendengar memahami mereka. Jangan pernah meremehkan kuasa "Maaf," atau "terima kasih."
• Latihan Pekerja. Apabila pelanggan berdagang dengan anda, mereka mengharapkan anda mengetahui semua aspek perniagaan anda. Anda adalah pakar yang mereka berikan penyelesaiannya. Sekiranya pekerja anda tidak memahami elemen asas perniagaan anda dan tidak diajar penyelesaian kepada masalah yang paling biasa, anda tidak akan mengekalkan pelanggan, dan perkhidmatan atau produk anda mungkin kurang disyorkan. Mengekalkan program latihan yang kerap dan menguji pengetahuan pekerja anda dengan kerap. Menubuhkan program komunikasi untuk memastikan mereka terkini mengenai kejadian terkini dalam industri, ciri produk baru, dan kegunaan baru untuk produk anda. Jangan menganggap bahawa pekerja anda dapat memperoleh maklumat tersebut sendiri. Sekiranya anda mendapati keperluan untuk latihan baru, jangan salahkan pekerja - semak kaedah dan persembahan anda tentang cara membuat pengajaran lebih berkesan.
• Pihak Berkuasa Kakitangan untuk Menyampaikan Keputusan yang baik. Sama ada menyelesaikan kesulitan atau memperluaskan penyelesaian kreatif untuk menutup jualan, pastikan pekerja yang berada di barisan tembakan memahami sejauh mana kuasa mereka dan prosedur atau kelulusan yang diperlukan untuk mengambil tindakan. Masalah pelanggan semakin memburuk dengan masa apabila peningkatan frustrasi. Memahami bahawa syarikat sedang cuba untuk mencari penyelesaian yang adil dengan cepat apabila terdapat konflik yang membahayakan kebanyakan situasi, dan memberi anda masa untuk menyelesaikan masalah rumit. Di dunia perkhidmatan pelanggan yang merosot, harapan pengguna pada umumnya rendah, terutamanya apabila mereka menghadapi masalah. Berpengalaman dan menyelesaikan masalah itu dengan cepat dapat mengubah pengalaman pelanggan yang buruk ke pengalaman pelanggan yang unggul.

Firman Akhir

Menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah serupa dengan dua pejalan kaki yang cuba melepaskan beruang. Seorang pejalan kaki berkata kepada temannya, "Saya tidak perlu mengalahkan beruang itu, saya hanya perlu berjalan lebih cepat daripada anda."

Pengukuran pengalaman pelanggan yang luar biasa berkaitan secara langsung sejauh mana syarikat anda dapat melebihi persaingan ketika datang ke harapan pelanggan Anda. Menjadi sedikit lebih baik memberikan anda kelebihan, tetapi itu adalah kelebihan yang boleh dengan cepat hilang apabila pesaing menyalin memimpin anda. Bagaimanapun, mencipta pengalaman pelanggan yang unggul dan terus meningkatkan pengalaman itu mewujudkan jurang antara anda dan pesaing anda yang akan sukar diatasi.

Sebagai contoh, kesetiaan pelanggan Apple adalah legenda di kalangan semua industri. Southwest Airlines telah menjadi pemimpin industri dengan pendapatan dan keuntungan yang semakin meningkat apabila syarikat penerbangan lain sedang berkontrak dan bankrap. Dalam setiap komuniti, terdapat perniagaan tempatan yang berjaya bersaing dengan operasi nasional yang lebih besar dan lebih besar dari segi kewangan dengan menyediakan pengalaman pelanggan yang tidak dapat ditandingi.

Berjalan satu batu di kasut pelanggan anda, dan bawa pekerja anda berjalan-jalan. Tukar perniagaan anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, dan anda akan terkejut dan gembira dengan hasilnya.

Pernahkah anda mempunyai pengalaman pelanggan yang hebat? Apa faktor lain yang menyumbang kepada perkhidmatan pelanggan yang hebat?