Cara Mengenalpasti & Menangani Pelanggan yang Tidak Baik dalam Perniagaan Anda

Anda akan suka menunjukkan kepadanya pintu, tetapi, dia seorang pelanggan. Dan pelanggan sentiasa betul. Betul?

Pelanggan toksik dan pelanggan seperti ini menyampaikan masa dan wang yang serius untuk pemilik perniagaan. Kebanyakan perniagaan tidak mahu berpaling sesiapa, tidak kira betapa sukarnya mereka berurusan. Walau bagaimanapun, pelanggan toksik sering kali lebih banyak masalah daripada mereka.

Bagaimana anda tahu bahawa anda mempunyai hubungan yang sangat toksik dengan pelanggan atau pelanggan, dan apa yang anda boleh lakukan? Mari kita lihat.

Bagaimana Mengenalpasti Pelanggan Yang Tidak Salah

Pelanggan dan pelanggan datang dalam pelbagai bentuk dan saiz. Sesetengah hubungan ini akan menjadi indah dan sangat menaikkan semangat, sementara yang lain akan menjengkelkan dan tertekan. Walau bagaimanapun, kadang-kadang, beberapa hubungan pada ujung negatif spektrum boleh meleset dari menjengkelkan menjadi toksik. Peraturan 80/20 terpakai di sini: 80% masalah anda akan datang dari 20% pelanggan anda.

Jadi, bagaimana anda boleh memberitahu apabila anda berurusan dengan pelanggan toksik? Anda biasanya boleh memberitahu anda dalam hubungan toksik apabila pemikiran menangani pelanggan tertentu menyebabkan ketegangan dan tekanan segera. Bagaimanapun, cari satu atau lebih tanda-tanda ini untuk mengetahui dengan pasti.

1. Pelanggan Beracun Mengambil Kelebihan Anda

Pada mulanya, hubungan anda dengan pelanggan biasanya bermula pada kaki yang baik. Walau bagaimanapun, pelanggan toksik akan, dari masa ke masa, mula memanfaatkan kebaikan dan kemurahan hati anda. Mereka akan mula mengharapkan, atau bahkan permintaan, harga rehat atau lain-lain hadiah yang tidak umum anda tawarkan kepada pelanggan lain. Mereka akan secara konsisten menuntut projek-projek itu selesai dengan tarikh akhir yang hampir mustahil untuk bertemu.

Satu lagi bendera merah yang anda berurusan dengan pelanggan toksik ialah skop hubungan perniagaan anda berubah dari semasa ke semasa. Contohnya, mereka meminta perkhidmatan atau opsyen yang di atas dan di luar apa yang anda sepakat dalam kontrak awal anda. Mereka sentiasa mahu projek siap diedit atau diubah, dan mereka tidak pernah berpuas hati. Mereka mengabaikan komitmen anda yang lain dan mengharapkan masa dan perhatian anda apabila mereka memerlukannya.

2. Pelanggan Beracun Mengambil Banyak Masa

Pelanggan toksik sering mengambil masa yang lebih lama daripada projek mereka. Sebagai contoh, mereka mungkin menghabiskan satu jam di telefon dengan anda atau kakitangan sokongan anda yang mengeluh tentang satu perkara atau yang lain. Mereka mengubah minda mereka dengan kerap, yang bermakna anda dan pasukan anda perlu melabur lebih banyak masa untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan baru mereka.

Pelanggan toksik juga mungkin mahu mengawal projek atau perkhidmatan. Mereka tidak mempercayai kepakaran anda, mereka tidak mengambil nasihat anda, dan mereka merasakan "cara mereka adalah cara terbaik." Berurusan dengan kelakuan pengawalan mereka menambah penangguhan yang panjang kepada kerangka waktu dan menyingkirkan sumber yang berharga daripada pelanggan lain.

3. Pelanggan Beracun Bayar Lewat, Atau Tidak

Pelanggan toksik tidak membayar bil mereka dalam masa yang munasabah. Mereka mungkin sering meminta sambungan pada tarikh yang sewajarnya, diskaun yang anda tidak bersetuju pada mulanya, atau mereka mungkin juga mengabaikan invois sama sekali.

4. Pelanggan Beracun Adakah Keliru untuk Anda dan Kakitangan Anda

Apabila para pengguna toksik tidak mendapat jalan, mereka boleh menjadi marah dan menuntut, dan kadang-kadang juga secara kasar bersuara. Mereka mungkin mengancam anda dengan janji tinjauan dalam talian yang tidak baik - atau tindakan undang-undang - jika anda tidak mengendahkan tuntutan mereka.

Satu lagi taktik penyalahgunaan yang digunakan oleh pelanggan toksik adalah ancaman berterusan untuk mengambil perniagaan mereka di tempat lain. Setiap pelanggan tahu bahawa mereka boleh bertukar tempat lain jika hubungan perniagaan tidak memenuhi jangkaan mereka, tetapi pelanggan toksik mengancamnya secara tetap, membuli anda dan kakitangan anda untuk memberi mereka lebih banyak. Ini semangat semangat dan produktiviti, dan mungkin juga menyebabkan ahli pasukan terbaik anda mencari tempat lain untuk pekerjaan.

Pelanggan toksik sering mengharapkan tindak balas segera terhadap permintaan mereka, walaupun permintaan tersebut datang melalui waktu semalaman, atau pada hujung minggu atau cuti. Apabila seseorang tidak menghormati sempadan yang telah anda buat untuk memisahkan kerja dan kehidupan rumah, berhati-hati.

5. Pelanggan Beracun Tidak Ketahui Mengenai Keperluan Mereka

Pelanggan toksik sering tidak tahu apa yang mereka mahu. Ini boleh membawa perubahan yang berterusan - dari skop projek kepada keseluruhan kempen penjenamaan - sepanjang perjalanan perniagaan. Sebelum anda mengambil mana-mana klien baru, dapatkan perasaan bagaimana selaras dengan nilai dan cita-cita mereka sendiri. Mintalah mereka untuk menerangkan perniagaan mereka dan apa yang mereka nyatakan. Sekiranya permintaan ini meninggalkan mereka yang tidak bersuara atau keliru, fikirkan bendera merah itu.

6. Pelanggan toksik adalah tidak beretika dan tidak jujur

Pelanggan toksik mungkin menunjukkan warna sebenar mereka dengan sering meminta anda dan pasukan anda melakukan perkara yang anda tidak selesa. Mereka mungkin berbohong, atau menunjukkan tingkah laku tidak beretika yang lain, untuk mendapatkan apa yang mereka mahu. Mereka juga boleh cuba mengeksploitasi perniagaan anda melalui kelemahan dalam kontrak anda, mencari cara untuk menyedut lebih banyak masa, perkhidmatan, dan wang dari hubungan.

Cara Berurusan Dengan Pelanggan yang Tidak Baik

Adalah penting untuk menyedari bahawa para pengguna toksik, sebahagian besarnya, tidak menguntungkan untuk perniagaan anda. Mereka merasakan masa dan tenaga pasukan anda - masa dan tenaga yang boleh digunakan untuk membuat pelanggan setia anda gembira atau menjana perniagaan baru.

Inilah sebabnya, sebaik sahaja anda mengenal pasti pelanggan yang benar-benar toksik, anda perlu mengambil tindakan.

Terdapat dua pilihan yang tersedia untuk anda. Pilihan pertama anda adalah untuk menyelamatkan hubungan dengan komunikasi yang baik dan sempadan yang tegas. Pelanggan toksik tidak sering menukar tempat mereka, tetapi jika anda benar-benar memerlukan perniagaan, atau prestij yang mungkin datang daripada bekerja dengan mereka, maka ia mungkin bijak untuk bercakap dengan mereka terlebih dahulu. Pilihan kedua anda adalah untuk menyerang mereka. Mari lihat cara mengendalikan kedua-dua senario ini.

1. Bercakap dengan Mereka

Mulakan perbualan pada nota positif dengan menyatakan penghargaan anda untuk perniagaan mereka. Seterusnya, tentukan masalah terbesar yang anda alami dengan pelanggan ini secara profesional dan tidak peribadi. Walaupun ia menggoda dan mungkin merasa katathik, jangan menyerang mereka.

Contoh: Bayangkan pelanggan anda sentiasa mahu menambah perkhidmatan atau ciri baru kepada projek yang sedang dijalankan. Tanggapan profesional dan diplomatik mungkin:

"Nampaknya kami tidak cukup untuk membantu anda memperjelaskan apa yang anda perlukan daripada projek ini; Saya mintak maaf tentang itu. Mari kita tentukan satu masa untuk duduk dan bercakap lebih lanjut mengenai apa yang anda jangkakan, dan apa yang anda perlukan. "

Walaupun ia mungkin membuat anda menyalahkan diri sendiri, berbuat demikian akan mengekalkan talian komunikasi dan, lebih penting lagi, menjadikan pelanggan anda lebih mudah menerima apa yang akan anda katakan seterusnya. Selepas ini, dengan perlahan - tetapi tegas - tetapkan peraturan dan sempadan baru.

Contoh: "Setelah kami duduk dan bercakap tentang keperluan anda, kami akan membuat kontrak baru dan membincangkannya bersama. Selepas itu, sebarang permintaan atau perubahan baru akan dikenakan yuran tambahan dan melanjutkan tarikh akhir projek. Pasukan saya ingin mendapatkan ini selesai untuk anda, dan mereka memerlukan masa dan ruang untuk melakukannya. Adakah ini berlaku adil? "

Pelanggan anda mungkin menimbulkan beberapa bantahan terhadap perkara ini, tetapi anda perlu tegas dan langsung.

Jika pelanggan toksik anda adalah pengadu yang kerap, berurusan dengan kelakuan mereka akan memerlukan pendekatan yang berbeza. Pengaduan yang berterusan akan menguras tenaga dan semangat seseorang selepas beberapa ketika, dan kebenarannya adalah bahawa anda dan pasukan anda hanya tidak mempunyai masa (atau kesediaan) untuk mendengar dengungan mereka sepanjang hari.

Jadi apa yang anda lakukan? Apabila pelanggan toksik anda mula mengadu, alihkan perbualan kepada orang yang lebih produktif. Tanya kepada mereka bagaimana mereka mahu menyelesaikan masalah itu, atau idea-idea yang mereka ada untuk bergerak ke hadapan. Menempatkan mereka di tempat memaksa mereka untuk memindahkan pemikiran mereka ke dalam corak yang memberi tumpuan kepada penyelesaian. Jika mereka tidak mempunyai sebarang idea, mereka mungkin akan menukar subjek.

Apa yang perlu dilakukan mengenai kelakuan buruk
Jika pelanggan toksik anda adalah jenis yang kerap berjalan di seluruh kakitangan anda - atau, lebih buruk lagi, secara lisan menyalahgunakannya - maka sudah tiba masanya untuk menamatkan tingkah laku ini. Perniagaan anda memerlukan pekerja yang berbakat jauh lebih daripada pelanggan yang kasar, tidak kira berapa banyak perbelanjaan mereka.

Jelaskan bahawa kakitangan anda layak mendapat penghormatan asas dan anda tidak akan bertolak ansur dengan sebarang tingkah laku yang lebih kasar. Jadilah sangat spesifik tentang tingkah laku mereka, memetik contoh dan membentangkan bukti (e-mel atau panggilan yang dirakam, jika boleh) dari apa yang mereka katakan.

Pelanggan anda mungkin bertahan dalam hal ini, dan hubungan anda mungkin berakhir di sana. Ini adalah risiko yang perlu anda ambil. Anda adalah pertahanan pertama untuk pasukan anda, dan mereka layak mendapat persekitaran kerja yang sihat dan bebas dari permusuhan.

Bercakap kepada pelanggan yang menyebalkan mungkin tidak bernilai masa anda sama sekali, jadi berfikir dengan teliti mengenai keterukan tingkah laku orang ini dan sama ada anda fikir hubungan itu boleh diselamatkan. Dalam kebanyakan kes, anda lebih baik membiarkan mereka pergi.

2. Kebakaran mereka

Menembak pelanggan tidak pernah mudah, dan penting untuk berfikir dengan teliti tentang akibatnya.

Pertama, lihat kestabilan kewangan perniagaan anda. Akan menembak pelanggan ini mempengaruhi kewangan anda dengan cara yang negatif? Jika anda hanya mempunyai dua pelanggan sekarang, dan salah seorang daripada mereka adalah toksik, maka anda mungkin tidak boleh menyerang mereka, tidak peduli betapa menjengkelkan mereka - tidak sehingga anda mempunyai aliran pelanggan baru yang masuk.

Seterusnya, lihat kesan jangka panjang. Sekiranya pelanggan toksik anda menjadi orang yang mempunyai banyak prestij dalam industri mereka, ia mungkin bernilai dengan beberapa kelakuan buruk dengan mengatakan bahawa anda telah bekerja dengan mereka; hubungan itu mungkin membawa kepada pelanggan yang lebih besar dan lebih baik di jalan raya. Walau bagaimanapun, sesetengah pelanggan tidak bernilai masalah pada harga apa pun. Ini adalah keadaan yang anda boleh tentukan.

Terakhir, lihat dengan teliti kontrak anda, jika anda mempunyai satu. Anda mungkin perlu berbincang dengan peguam jika anda mahu pergi. Perbelanjaan ini, dan tekanan untuk memecahkan kontrak, mungkin tidak berbaloi.

Sekiranya anda memutuskan untuk membakar pelanggan anda, anda memerlukan banyak kesabaran dan diplomasi. Anda mesti mengakhiri hubungan dengan anggun agar pelanggan tidak mengambil langkah untuk merosakkan reputasi perniagaan anda dalam talian atau menyebabkan masalah lain di jalan.

Mulakan dengan berterima kasih kepada mereka untuk perniagaan mereka.

Contoh: "Kami sangat menghargai bahawa anda telah mencuba perniagaan kami."

Selanjutnya, berikan kesalahan kepada diri sendiri. Ini akan meyakinkan pelanggan bahawa kesalahan itu akhirnya menjadi milik anda, dan bahawa mereka tidak diserang secara peribadi. Ya, ini akan menjadi peringkat, tetapi ingat bahawa matlamat anda adalah untuk menghantar mereka dalam perjalanan mereka anggun dan mengekalkan reputasi perniagaan anda dalam proses tersebut.

Contoh: "Sesetengah permintaan yang anda buat baru-baru ini jatuh di luar apa yang kami tawarkan sekarang. Kami tidak dapat memenuhi keperluan anda, dan saya minta maaf mengenainya. "

Seterusnya, selesaikan keadaan dengan menawarkan bayaran balik penuh atau separa, bergantung kepada apa yang telah anda sampaikan. Ini tentunya akan mengakibatkan kerugian kewangan untuk masa dan tenaga yang telah anda masukkan ke pelanggan ini, tetapi memikirkannya sebagai pelaburan. Anda melabur dalam reputasi perniagaan anda dengan membuat pelanggan merasa seperti mereka menang dan anda kehilangan.

Contoh: "Saya tidak mahu anda membayar untuk apa-apa yang anda tidak gembira, jadi saya akan mengeluarkan bayaran balik sebanyak 50% pada bulan lepas."

Terakhir, menawarkan penyelesaian lain yang akan memenuhi keperluan mereka, dan maaf sekali lagi.

Contoh: "Sekali lagi, saya sangat menyesal kerana pasukan kami tidak dapat memenuhi jangkaan anda. Anda mungkin mahu mencuba [produk / perkhidmatan / pesaing] kerana mereka mungkin lebih sesuai untuk apa yang anda cari. "

Menembak pelanggan dengan anggun dan diplomatik tidak mudah. Sangat sukar untuk menyalahkan diri sendiri apabila kesalahan itu sepenuhnya - dan kemudian mengeluarkan bayaran balik untuk kerja yang anda dan pasukan anda diselesaikan dengan suci hati.

Walau bagaimanapun, menembak pelanggan toksik akan membebaskan masa dan tenaga anda untuk memberi tumpuan kepada pelanggan lain yang merupakan usaha perniagaan anda. Anda membuat pelaburan - dalam diri anda, pasukan anda, dan perniagaan anda. Menembak pelanggan toksik memberikan anda lebih banyak masa untuk melabur dalam pelanggan yang memastikan perniagaan anda berkembang.

Dalam Orang, Melalui Telefon, atau E-mel: Yang Paling Baik?
Anda mempunyai tiga pilihan apabila tiba masa untuk menembak pelanggan anda: secara peribadi, melalui telefon, atau melalui e-mel. Pilihan yang anda pilih bergantung pada keperibadian anda dan pengalaman anda menangani perbualan yang sukar.

Pertama, letakkan diri anda di kasut pelanggan anda. Sekiranya anda menerima berita buruk seperti ini, bagaimanakah anda ingin diberitahu?

Perbualan secara peribadi mungkin lebih panas dan peribadi daripada pertukaran e-mel, tetapi memberi anda kuasa untuk menggunakan bahasa dan nada badan untuk melembutkan mesej anda dan semoga mengakhiri perkara dengan nota yang lebih positif. Menggunakan e-mel memberikan anda sedikit jarak dari keadaan, tetapi ia juga menjadikan percakapan lebih tidak bersifat peribadi, yang mungkin akan menimbulkan rasa marah kepada klien anda. Terdapat faedah dan keburukan untuk setiap pilihan.

Jalan mana yang anda ambil, cuba pilih yang terbaik untuk pelanggan anda.

Pelanggan yang Mencabar Bukan Pelanggan Toksik

Adalah penting untuk menyedari bahawa pelanggan yang mencabar tidak sama dengan pelanggan toksik. Pelanggan yang mencabar mungkin mempunyai jangkaan yang tinggi bahawa, setakat ini, anda tidak akan bertemu. Mereka mungkin mempunyai sebab yang sah kerana tidak berpuas hati.

Pelanggan yang mencabar hanya itu - mencabar untuk bekerjasama. Walau bagaimanapun, mereka tidak menyeberanginya dari segi permintaan dan tingkah laku mereka, dan mereka tidak senang dengan tekanan dan tekanan kakitangan anda. Sebaik sahaja anda telah melakukan segala-galanya dalam kuasa anda untuk meletakkan perkara yang tepat untuk pelanggan yang mencabar, mereka akan sering menjadi salah satu daripada anda terbaik pelanggan.

Pelanggan toksik, sebaliknya, biasanya akan menemui sesuatu yang lain untuk mengadu, atau orang lain untuk berate; tidak ada yang menyenangkan hati mereka. Lakukan apa yang anda perlu lakukan untuk menggembirakan pelanggan yang mencabar anda, dan menghilangkan yang beracun.

Firman Akhir

Saya telah bekerja sendiri selama hampir 20 tahun dan mempunyai bahagian saya yang saksama bagi pelanggan beracun. Pada awal karier saya, saya tidak mempunyai keyakinan untuk menghantar pelanggan ini pembungkusan, dan sebagai hasilnya, mereka mengalirkan banyak masa dan tenaga yang boleh dibelanjakan untuk pelanggan bintang rock saya.

Saya akhirnya belajar bagaimana mengenali klien toksik pada awal. Dalam perniagaan saya, mereka sering memulakan hubungan dengan permintaan yang tidak munasabah atau permintaan yang tidak beretika. Apabila saya melihatnya sekarang, saya dengan sopan menolaknya tanpa rasa bersalah.

Tidak kira apa perniagaan yang anda masuki, anda akhirnya akan masuk ke dalam orang yang kelihatan gembira membuat anda dan kakitangan anda sengsara. Ia tidak mudah untuk memutuskan hubungan dengan pelanggan ini, tetapi perniagaan anda akan lebih baik untuknya.

Adakah anda mempunyai pengalaman dengan pelanggan toksik? Bagaimana anda mengendalikan keadaan, dan apa yang anda ingin lakukan dengan cara yang berbeza?